关于印发《平顶山市人力资源和社会保障系统窗口单位改进作风专项行动实施方案》的通知

发布日期:2015-04-02 来源:

一、指导思想

以邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观为指导,认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神,牢固树立以人为本、执政为民的理念,以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体,以群众满意为标准,以创建优质服务窗口为目标,以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段,内强素质,外塑形象,努力在服务上形成品牌,为人民群众提供便捷优质的服务。

二、实施范围

这次专项行动包括人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位,即:

(一)公共就业和人才服务机构;

(二)各类社会保险经办机构;

(三)劳动人事争议调解仲裁机构;

(四)劳动保障监察机构;

(五)职业技能鉴定机构;

(六)人事考试机构;

(七)人事人才服务机构;

(八)信访接待部门;

(九)承担窗口服务职能的综合类服务机构(服务大厅);

(十)街道、乡镇、社区等基层服务平台;

(十一)承担人力资源社会保障窗口服务职能的其他机构和平台。

三、主要任务

这次专项行动的主要任务是:紧密结合党的群众路线教育实践活动,加强窗口单位软硬件环境设施建设,提升窗口工作人员履职能力,全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范,严格落实各项工作纪律,普遍使用规范的文明服务用语,使各类窗口单位的作风建设有明显提升。

(一)在服务环境方面。按照服务窗口建设的有关要求,坚持利民便民的基本原则,合理选择办公位置,合理配置窗口种类,科学规划窗口布局,选好配强工作人员,做到服务标示醒目,办公场所环境整洁,服务设施完备,服务项目齐全,为群众提供良好的办事环境。

(二)在服务能力方面。结合窗口业务特点,主动适应服务对象的新要求,加强对工作人员的群众观念教育和职业道德教育,加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度,开展服务技巧与意识、突发事件应急处理等培训,不断提高职业道德水平和业务能力,带动服务意识和履职能力的全面提升。

(三)在服务规范方面。贯彻执行《平顶山市人力资源和社会保障服务承诺》,结合各类窗口单位的服务特点,按照省人社厅要求,普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”,即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制,做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开,窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份(统一着装或挂牌服务)、亮明承诺、亮明标准。进一步梳理行政权力和公共服务事项,优化运行流程,做到十五公开,即行政事项的项目名称、服务对象、受理部门、受理地址、联系人、联系电话、法定办理时限、承诺办理时限、收费情况、监督投诉电话、设立依据、受理条件、申请材料、办理程序、办理流程图等全公开,努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路,少排一次队,少等一分钟。

(四)在服务方式方面。在开展好日常业务的同时,找准服务基层和人民群众的切入点,针对服务群体的需求,开展社保政策进社区、大学生就业指导进校园、劳动维权进企业、农村劳动力转移就业春风行动等服务基层系列活动;对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务,向广大人民群众送政策、送温暖、献爱心,提高服务水平。要努力加强网络和信息化建设,逐步实现有效的全程服务、联网服务。

(五)在服务用语方面。坚持以人为本,推行文明服务用语,做到服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和,手势、姿态具有亲和力,在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

(六)在纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律,并针对发现的问题进一步细化要求,做到四杜绝,即严格依法依规办事,杜绝徇私越权现象;严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私现象;工作时间坚守岗位认真履职,杜绝擅自脱岗空窗现象;保持饱满的工作热情和精神状态,杜绝慵懒散漫现象。

(七)在服务目标方面。要通过不断加强作风建设,实现五零服务目标,即服务方式零距离、服务受理零推诿、服务事项零积压、服务质量零差错、服务对象零投诉。进一步增强服务意识,改进服务作风,提高服务效能,提升服务能力,努力把窗口单位建设成为优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口,人民满意的一站式受理和一条龙服务窗口。

四、实施时间

这次专项行动从20144月开始,到201410月。具体分为三个阶段:

动员部署阶段,20144月初,重点制定专项行动工作方案,明确任务目标,做出工作部署,针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题,提出改进措施,明确责任单位,限时整改落实,取得初步成效。

整改建制阶段,20144月中旬到9月底,结合开展第二批党的群众路线教育实践活动,在全系统各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动,重点是进行全面自查自纠,广泛听取群众意见,针对群众关切的问题进行整改,并制定进一步改进服务的措施,建立窗口服务监督和评价机制。

总结提高阶段,201410月底前,局专项行动领导小组办公室将对照《平顶山市人力资源和社会保障窗口单位量化考核标准》,对窗口单位进行量化考核。各窗口单位要对专项行动进行全面总结,继续推广先进经验,并巩固、延续专项行动成果,进一步丰富人性化服务手段,拓展信息化服务渠道,提升专业化服务水平,到十二五期末,总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

(一)提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象,是检验全市人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。系统各单位要高度重视这次专项行动,列入重要议事日程,作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓,确保取得实效。

(二)切实抓好落实。各县(市、区)人社部门及局属各单位要制订开展专项行动的方案,并报市局备案。要把强化督导检查贯穿始终,坚持明察与暗访相结合,以问题为导向,对本窗口单位作风建设情况进行全面检查,尤其是对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点明察暗访,及时采取改进措施。要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难,提出处理意见。窗口单位要主动征求服务对象意见,并向社会公开各种服务承诺,设立监督举报电话,自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题,要严格追究有关人员责任。

(三)做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施,发动窗口单位全体工作人员积极参与,主动建言献策,自觉改进服务。要树立先进窗口单位典型,大力推广好做法、好经验,形成声势,争取积极的社会效果。

(四)建立长效机制。系统各单位在集中整改当前突出作风问题的同时,广泛推行服务规范和服务标准,推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训,并把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新服务方式,改进服务手段,完善对窗口单位工作人员的激励机制,提升工作的积极性和主动性。对长期坚持在一线窗口、表现突出的,评先评优、职务晋升要优先考虑;对表现不好、屡教不改、被检查通报造成恶劣影响的,应对当事人作出组织处理或给予纪律处分,并取消所在单位年度评先资格。要坚持和完善社会监督、行政监督、网络舆情监督、明察暗访等工作机制,通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式,主动接受社会各方面的监督。

(五)加强协调配合。这次专项行动持续时间较长,涉及面较广。系统各单位要指定领导同志负责,明确牵头单位,各窗口单位各司其职,相关单位分工合作,建立起操作性强、沟通顺畅、协同推进的工作机制,使专项行动扎扎实实见到成效。专项行动实施过程中,遇有重要情况和问题,应及时报市局